兩個看似無關的領域讓我們產生了濃厚的興趣，一個是用來分析人們溝通風格的 Everything DiSC®，另一個是用來改善患者與醫護人員溝通的設計思維（出自《如何利用設計思維改善患者與護理者的對話》這篇研究）。
這兩者在本質上都有一個共同點：幫助人們在不同情境下更好地理解彼此，減少壓力下的溝通摩擦。這激發了我們的好奇心：當 Everything DiSC® 的溝通風格與患者的焦慮反應交匯時，會產生什麼樣的火花？
本文將帶你深入探討這兩者的異同，以及如何在不成熟或壓力情境中顯現出不同的行為模式。
Everything DiSC® 四大溝通風格在｢不成熟｣狀態下的自然反應
我們先來看看，在壓力和不成熟的情境下，Everything DiSC® 四大溝通風格會展現出不同的自然反應。我們當然會說，一個成熟的風格會理解需要適時的調整自己，面對情境，但是在一個壓力極高的情境之下，要維持這種理性是很困難的。就讓我們來看看以下的例子。
- 掌控風格（D 風格）
- 焦慮反應：在壓力下，D 風格 會變得急躁和過於強勢。他們極度渴望掌控局面，對進展不如預期的情況特別敏感。當事情無法按計劃進行時，他們會變得指責和咄咄逼人。
- 典型行為：他們會以急促的語氣施壓，並強迫他人跟上自己的步調。如果無法達成目標，他們可能會強烈地責怪他人。
- 例如：在一次緊急家庭搬遷中，D 風格的家庭成員 指揮著家人打包物品。他不耐煩地大喊：「動作快點！我們還剩不到一小時！」當家人因找不到某些物品而停頓時，他立刻責怪對方沒有事先規劃好行動。在這種情境下，D 風格的壓力反應來自於無法快速掌控局面，因此他用強勢的方式來表達焦慮。
- 影響風格（i 風格）
- 焦慮反應：在壓力情況下，i 風格 會變得情緒化和戲劇化。他們強烈需要他人的認可和支持，因此當他們未能吸引注意或獲得認可時，會變得焦慮。
- 典型行為：他們可能會過度誇張反應，以吸引更多注意，甚至偏離原有計劃。
- 例如：在一次週末聚會中，i 風格的朋友發現自己準備的才藝表演無人關注。他焦慮地站起來，高聲說：「大家怎麼這麼冷靜？我唱首歌給你們聽吧！」但由於他的反應過於情緒化，場面反而變得有些尷尬。在這種情境下，i 風格在焦慮中試圖吸引注意，並通過誇張的行為尋求認可。
- 沉穩風格（S 風格）
- 焦慮反應：在壓力情況下，S 風格 會選擇退縮並避免衝突。他們希望維持和諧的環境，當事情變得激烈或需要快速決策時，他們會感到不安。
- 典型行為：他們可能會沉默、妥協或迎合他人，即便內心不願意也不敢表達。
- 例如：在一次家庭晚餐討論中，話題突然轉向了一個敏感議題，氣氛變得緊張。S 風格 默不作聲，儘管他對討論內容有不同的看法，但選擇默默接受，以免加劇衝突。在這種情境下，S 風格選擇退縮，以保護表面的和諧，但內心的焦慮卻在悄悄增加。
- 嚴謹風格（C 風格）
- 焦慮反應：在壓力增大的情況下，C 風格 會變得過於挑剔和完美主義。他們對細節要求極高，並難以接受任何形式的錯誤或不確定性。
- 典型行為：他們會過度分析問題，反覆檢查細節，並對自己和他人的錯誤極度敏感。
- 例如：在一次家庭聚會的準備過程中，C 風格的成員 對每個裝飾的擺放位置都要求完美。他反覆調整桌布的對稱度，甚至要求將每個餐具的角度微調幾度，直到家人開始感到不耐煩。在這種情境下，C 風格的焦慮來自於無法達到理想中的精確狀態，因而反而糾結於細節。
《如何利用設計思維改善患者與護理者的對話》中的患者焦慮反應
這篇研究，由 Dirk Deichmann 和 Roel van der Heijde 主導，旨在探討如何通過 設計思維 改善醫病溝通。研究的背景在於，患者與護理者之間的溝通常因焦慮和資訊不對稱而受阻，不僅影響患者的就醫體驗，也可能影響醫療效果。為了解決這個問題，研究人員採用設計思維的方法，包括共情、靈活測試和反饋迭代，以打造更人性化的溝通策略。他們認為，設計思維的核心特質適合應對患者在壓力情境下的需求，從而提升患者的安全感和滿意度。這項研究的目的是建立一種創新且以患者為中心的溝通模式，讓患者在獲得資訊的同時，也能感受到情感上的支持。
在《如何利用設計思維改善患者與護理者的對話》中，作者將患者的焦慮反應分為四種類型（Deichmann & van der Heijde, 2017）。這些分類專注於患者在壓力情境下的行為特徵。
- Google型患者
- 焦慮反應：這類患者在面對不確定性時，會搜尋大量資訊來減輕焦慮。他們希望獲得更多的詳細資料和解釋，以此建立安全感。
- 情境：在眼科診所的諮詢中，Google型患者 不斷地詢問手術的細節、檢查數據的意義，以及術後恢復的風險。他們試圖通過更多的資訊來消除不安感，並需要醫護人員提供更全面的解釋。
重點：這類患者的焦慮主要來自對未知的恐懼，而資訊是他們建立安全感的主要手段。
- 控制型患者
- 焦慮反應：控制型患者在面對無法掌控的情況時會極度不安。他們希望參與每一個醫療決策，並希望醫護人員按照他們的想法進行操作。
- 情境：在準備手術的會談中，控制型患者 要求詳細說明每個步驟，並頻繁提出建議，試圖主導手術流程。他們會不斷打斷醫護人員的解釋，並希望按照自己的節奏來進行討論，否則焦慮感會持續增加。
重點：控制型患者的焦慮來自缺乏掌控感，而更多的參與是他們感到安全的途徑。
- 安靜型患者
- 焦慮反應：這類患者在面對壓力時選擇沉默和退縮。他們避免給他人帶來麻煩，即便內心感到不安，也不會主動表達。
- 情境：在術後檢查中，安靜型患者 感覺到眼部的不適，但他只是簡短地回答：「還好。」即便醫護人員多次詢問，他仍不願主動提及不適，擔心自己會成為負擔。
重點：安靜型患者在壓力下傾向於隱忍和壓抑情緒，以避免增加他人的負擔。
- 情緒型患者
- 焦慮反應：情緒型患者在壓力情境中表現出強烈的情感反應。他們需要不斷的情感支持和安慰，以減輕不安感。
- 情境：在術前等待室裡，情緒型患者 開始流淚，並抓著醫護人員的手反覆問：「手術真的安全嗎？」他們需要持續的安撫和情感支持，否則情緒容易失控。
重點：情緒型患者的焦慮來自於情感需求的未滿足，需要他人的情感支持來安撫內心的不安。
Everything DiSC® 與患者焦慮反應的比較與火花
- 掌控風格 vs. 控制型患者
- 相似點：兩者都強烈渴望掌控情況，在無法掌控的環境下會表現出極大的焦慮。
- 不同點：D 風格更專注於達成結果，而 控制型患者 更在乎參與過程的主導權。
- 在醫病關係中，如果醫護人員能理解 D 風格的焦慮反應 和 控制型患者的需求，可以提供更多參與空間來減輕他們的壓力。
- 影響風格 vs. 情緒型患者
- 相似點：兩者都依賴情感和人際互動來緩解壓力。
- 不同點：i 風格重視他人的認可，而 情緒型患者 則需要持續的安慰和支持。
- 面對 情緒型患者時，可以透過增加情感連結和安撫來緩解患者的焦慮。
- 沉穩風格 vs. 安靜型患者
- 相似點：兩者都選擇沉默和退縮，避免增加摩擦。
- 不同點：S 風格是為了維持和諧，而 安靜型患者 是為了不給他人添麻煩。
- 當能主動詢問 安靜型患者 的感受時，可以減少患者的壓抑和不安。
- 嚴謹風格 vs. Google型患者
- 相似點：兩者都需要大量的資訊來緩解焦慮。
- 不同點：C 風格重視數據的精確性，而 Google型患者 需要全面的資訊來建立安全感。
- 如果能夠提供更多的數據和解釋，會更容易獲得 Google型患者 的信任和安心。
理解風格交匯，創造更好的溝通
通過這次的分析，我們發現了 Everything DiSC® 溝通風格 和 設計思維中的患者焦慮反應 之間的明顯對應點。無論是掌控、情感依賴、隱忍還是對細節的過度要求，這些行為在壓力情境下都能找到類似的表現。這也證明了無論是醫護人員還是患者，我們都會在面對壓力時展現出特定的反應，而這些反應不僅受到溝通風格的影響，也和當下情境中的需求相關。
最有趣的部分在於，當 Everything DiSC® 的風格特質 遇上 設計思維的醫病溝通，我們可以找到提升溝通效率的創新途徑。理解不同溝通風格在不成熟狀態下的反應，以及患者焦慮背後的核心需求，是減少誤解、提升醫病關係的關鍵。當我們能在交流中靈活應對不同的風格和需求時，不僅可以降低雙方的壓力，也能創造更和諧的對話環境。最終，這不僅能改善醫療結果，也能提升整體的互信感。
文獻來源
- Deichmann, D., & van der Heijde, R. (2017). How Design Thinking Is Improving Patient-Caregiver Conversations. Harvard Business Review.
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